Vício do serviço: inadequação, reexecução e os remédios do art. 20 Vício do serviço: conceito e distinção do defeito O CDC disciplina a responsabilidade por vício do serviço nos arts. 20 a 25. Enquanto o defeito (art. 14) se refere à falta de segurança que gera acidente de consumo, o vício diz respeito à inadequação do serviço para o fim a que se destina, seja por má execução, resultado diverso do prometido, quantidade inferior, ou descumprimento das informações da oferta. Art. 20 – O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço. Art. 21 – No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto, considerar‑se‑á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as características técnicas e de desempenho do produto, vedada a utilização de componentes usados ou recarregados, sem autorização expressa do consumidor. O vício do serviço pode ocorrer em qualquer tipo de prestação: reparos, limpeza, consultoria, transporte, hospedagem, serviços educacionais, entre outros. Solidariedade e responsabilidade na cadeia Assim como no vício do produto, a responsabilidade pelos vícios do serviço recai sobre o fornecedor que prestou o serviço. Se houver terceiros envolvidos (ex.: subcontratados), o fornecedor principal responde perante o consumidor, podendo regredir contra os subcontratados. O art. 20 não prevê expressamente a solidariedade, mas o art. 25 do CDC estabelece a responsabilidade solidária dos prestadores de serviço por vícios. Assim, havendo cadeia de prestadores (ex.: agência de turismo e operadora local), aplica-se a solidariedade, podendo o consumidor exigir de qualquer deles, conforme entendimento jurisprudencial consolidado. As opções do consumidor diante do vício O art. 20 confere ao consumidor três alternativas quando o serviço é prestado de forma viciada: 3.1. Reexecução do serviço (inciso I) O consumidor pode exigir que o serviço seja refeito, sem custo adicional, desde que a reexecução seja cabível (possível técnica e economicamente). A reexecução deve ser feita no prazo razoável e com a mesma qualidade prometida. Se a reexecução não resolver o problema, o consumidor pode optar pelas demais alternativas. 3.2. Restituição da quantia paga (inciso II) O consumidor pode desfazer o negócio e receber de volta o valor pago, atualizado monetariamente, sem prejuízo de perdas e danos. As perdas e danos podem incluir: Danos materiais (ex.: gastos extras para contratar outro serviço, prejuízos decorrentes da má prestação). Danos morais (se houver abalo à honra, frustração relevante, etc.). 3.3. Abatimento proporcional do preço (inciso III) O consumidor aceita o serviço como prestado, mas paga um valor reduzido, correspondente ao prejuízo causado pelo vício. É adequado quando o serviço foi parcialmente útil ou quando a reexecução é inviável e a restituição seria desproporcional. A escolha é do consumidor, não do fornecedor. O fornecedor não pode impor uma das opções. Prazo de 30 dias e exceções O art. 20 não fixa prazo para o fornecedor sanar o vício, ao contrário do art. 18 (que prevê 30 dias). Contudo, a doutrina e a jurisprudência aplicam analogicamente o prazo de 30 dias para que o fornecedor possa reexecutar o serviço, salvo se a reexecução for impossível ou se o serviço for essencial e demandar solução imediata. Assim, se o fornecedor se propõe a reexecutar, deve fazê‑lo em prazo razoável (normalmente 30 dias). Se não o fizer, ou se a reexecução for inútil, o consumidor pode optar pela restituição ou abatimento. Serviços de reparo: art. 21 O art. 21 estabelece regra específica para serviços de reparação de produtos: o fornecedor deve empregar componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as características técnicas e de desempenho do produto. Só pode usar componentes usados ou recarregados com autorização expressa do consumidor. A violação dessa regra configura vício do serviço e sujeita o fornecedor às opções do art. 20, além de possível responsabilidade por danos. Relação com a oferta e a publicidade O art. 20, caput, menciona expressamente os vícios decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária. Isso reforça que a oferta integra o contrato (art. 30) e que o descumprimento do prometido caracteriza vício. Exemplo: uma empresa de reforma promete entrega em 15 dias, mas demora 60 dias; além do vício, há descumprimento da oferta. Vício do serviço e defeito do serviço: distinção prática | Critério | Vício (art. 20) | Defeito (art. 14) | |----------|-----------------|-------------------| | Natureza | Inadequação, má execução, resultado diverso | Falta de segurança que gera acidente | | Dano | Geralmente patrimonial (frustração da utilidade) | Dano à integridade física, saúde, ou dano material grave | | Exemplo | Reforma mal feita, pintura descascando, serviço incompleto | Incêndio causado por instalação elétrica defeituosa | | Prazo | Decadência: 30/90 dias (art. 26) | Prescrição: 5 anos (art. 27) | | Responsável | Fornecedor do serviço (pessoa jurídica) e, se profissional liberal, subjetiva | Fornecedor (objetiva), exceto profissional liberal | Jurisprudência relevante 8.1. STJ – Prazo decadencial X prazo prescricional "DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS E COMPENSAÇÃO DE DANOS MORAIS. PROMESSA DE COMPRA E VENDA DE IMÓVEL. DEFEITOS APARENTES DA OBRA. PRETENSÃO DE REEXECUÇÃO DO CONTRATO E DE REDIBIÇÃO. PRAZO DECADENCIAL. APLICABILIDADE. PRETENSÃO INDENIZATÓRIA. SUJEIÇÃO À PRESCRIÇÃO. PRAZO DECENAL. ART. 205 DO CÓDIGO CIVIL. Ação de obrigação de fazer cumulada com reparação de danos materiais e compensação de danos morais. Ação ajuizada em 19/07/2011. Recurso especial concluso ao gabinete em 08/01/2018. Julgamento: CPC/2015. O propósito recursal é o afastamento da prejudicial de decadência e prescrição em relação ao pedido de obrigação de fazer e de indenização decorrentes dos vícios de qualidade e quantidade no imóvel adquirido pelo consumidor. É de 90 (noventa) dias o prazo para o consumidor reclamar por vícios aparentes ou de fácil constatação no imóvel por si adquirido, contado a partir da efetiva entrega do bem (art. 26, II e § 1º, do CDC). No referido prazo decadencial, pode o consumidor exigir qualquer das alternativas previstas no art. 20 do CDC, a saber: a reexecução dos serviços, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Cuida-se de verdadeiro direito potestativo do consumidor, cuja tutela se dá mediante as denominadas ações constitutivas, positivas ou negativas. Quando, porém, a pretensão do consumidor é de natureza indenizatória (isto é, de ser ressarcido pelo prejuízo decorrente dos vícios do imóvel) não há incidência de prazo decadencial. A ação, tipicamente condenatória, sujeita-se a prazo de prescrição. À falta de prazo específico no CDC que regule a pretensão de indenização por inadimplemento contratual, deve incidir o prazo geral decenal previsto no art. 205 do CC/02, o qual corresponde ao prazo vintenário de que trata a Súmula 194/STJ, aprovada ainda na vigência do Código Civil de 1916 ("Prescreve em vinte anos a ação para obter, do construtor, indenização por defeitos na obra"). Recurso especial conhecido e parcialmente provido." (STJ - REsp n. 1.721.694/SP, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 3/9/2019, DJe de 5/9/2019.) 8.2. STJ – Diferenças entre fato do serviço e vício do serviço - Impossibilidade de configuração de consumidor por equiparação ("bystander") no vício do serviço "PROCESSUAL CIVIL E CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CONSUMIDOR POR EQUIPARAÇÃO. BYSTANDER. FATO DO PRODUTO OU DO SERVIÇO. ACIDENTE DE CONSUMO. AUSÊNCIA. MERO VÍCIO DE QUALIDADE. ARTS. 17 E 29 DO CDC. INAPLICABILIDADE. Ação indenizatória por danos morais ajuizada em 23/04/2019, da qual foi extraído o presente recurso especial, interposto em 15/07/2020 e concluso ao gabinete em 13/09/2021. O propósito recursal é decidir se a recorrente é considerada consumidora por equiparação, tendo legitimidade ativa para propor a respectiva ação indenizatória por danos morais causados pelos recorridos ao impossibilitar o uso de cartão de crédito pela filha da recorrente em viagem internacional com ela realizada e de quem dependia financeiramente na situação. O art. 17 do CDC prevê a figura do consumidor por equiparação (bystander), sujeitando à proteção do CDC aquele que, embora não tenha participado diretamente da relação de consumo, sofre as consequências do evento danoso (acidente de consumo) decorrente de defeito exterior que ultrapassa o objeto do produto ou serviço e provoca lesões, gerando risco à sua segurança física ou psíquica. Precedentes. Em caso de vício do produto ou serviço (arts. 18 a 25 do CDC), não incide o art. 17 do CDC, porquanto a Lei restringiu a sua aplicação às hipóteses previstas nos arts. 12 a 16 do CDC. A incidência do art. 29 do CDC está condicionada ao enquadramento do caso em exame em uma das situações previstas nos arts. 30 a 54 do CDC. Hipótese em que a má prestação de serviço consistente em bloqueio de cartão de crédito sem notificação, impedindo a sua utilização em viagem internacional, configura apenas um vício de qualidade que torna o serviço impróprio ao consumo, na forma do art. 20 do CDC, não incidindo, assim, os arts. 17 e 29 do CDC, carecendo a recorrente de legitimidade ativa para propor a respectiva ação indenizatória. Recurso especial não provido." (STJ - REsp n. 1.967.728/SP, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 22/3/2022, DJe de 25/3/2022.) Exercícios: A restituição da quantia paga por vício do serviço impede que o consumidor pleiteie, simultaneamente, indenização por perdas e danos decorrentes da má prestação. A 'redução proporcional do preço' (Art. 20, inciso III, CDC) é a opção adequada quando o serviço apresenta falha que diminui seu valor, mas o consumidor decide aceitar a prestação tal como foi executada. A responsabilidade por vícios do serviço, conforme o Art. 22 do CDC, exige a comprovação de dolo ou culpa do prestador. Nos vícios ocultos do serviço, o prazo decadencial de 90 dias começa a fluir a partir da conclusão do serviço, podendo, por força da jurisprudência, ter seu início postergado para quando o defeito se manifestar, em casos excepcionais. Em caso de vício na prestação de serviço, o art. 20 do CDC prevê como alternativas ao consumidor: A reexecução do serviço, quando cabível, deve ocorrer: Cobrar por peça que não foi instalada em serviço de reparo tende a configurar: Se o anúncio prometeu serviço premium e a execução foi inferior, a melhor leitura é: João contratou um serviço de manutenção de ar-condicionado que apresentou vício após três dias. O fornecedor ofereceu refazer o serviço, mas João não quer mais o serviço daquela empresa. Diante dessa situação, segundo o Código de Defesa do Consumidor (art. 20), qual é o direito do consumidor? Na reparação de produto decorrente de serviço de assistência técnica, o fornecedor pode utilizar peças recondicionadas desde que informe previamente o consumidor e o produto funcione adequadamente, sem redução de qualidade ou segurança. Diferente do vício do produto, no vício do serviço (Art. 20) o consumidor não precisa aguardar o prazo de 30 dias para que o fornecedor tente sanar o problema, podendo exercer suas opções imediatamente. No caso de vício do serviço, a escolha entre a reexecução, a restituição do valor ou o abatimento proporcional do preço cabe ao fornecedor, em razão do princípio da preservação da empresa. A reexecução do serviço viciado pode ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor original, caso este se recuse a fazê-lo ou não possua competência técnica. Configura vício do serviço a disparidade entre a prestação efetiva e as indicações constantes na mensagem publicitária, autorizando o consumidor a exigir a restituição integral do valor pago. A responsabilidade por vícios de qualidade ou quantidade no serviço é solidária entre todos aqueles que participaram da cadeia de fornecimento da prestação. Conforme o art. 20 do CDC, se um serviço apresenta vício de qualidade, o consumidor pode exigir, à sua escolha, três alternativas. Quais são elas? Em relação aos prazos para reclamar de vícios no serviço, qual a distinção entre a pretensão de reexecução e a pretensão indenizatória, segundo o STJ? Considerando a jurisprudência do STJ (REsp 1.967.728/SP), a figura do 'consumidor por equiparação' (bystander) aplica-se em casos de vício do serviço? Na hipótese de restituição da quantia paga em razão de vício do serviço, como deve ser calculado o valor a ser devolvido? Um consumidor contrata uma reforma em seu apartamento. A instalação elétrica causa um curto-circuito e um incêndio. Qual o regime de responsabilidade aplicável?