<h2>Gestão de processos (BPM)</h2> <h3>Conceito de processo</h3> <p><strong>Processo</strong> é um conjunto estruturado de <em>atividades inter-relacionadas</em> que transformam <em>insumos</em> em <em>produtos/serviços</em> de valor para o cliente. Características: insumos, atividades, recursos, controles e saídas; possui início e fim claros; cruza áreas funcionais.</p> <h3>BPM — Business Process Management</h3> <p><strong>BPM</strong> é uma <em>disciplina gerencial</em> que combina conhecimentos de TI, negócios e gestão para identificar, desenhar, executar, monitorar, controlar e melhorar processos. Referência: <strong>BPM CBOK</strong> (Common Body of Knowledge) da ABPMP.</p> <p>Não confundir com <strong>BPMS</strong> (sistemas/ferramentas de automação) nem com <strong>BPMN</strong> (notação de modelagem).</p> <h3>Ciclo de vida BPM</h3> <p>Modelo do CBOK em 6 fases (várias representações):</p> <ol> <li><strong>Planejamento</strong> e estratégia;</li> <li><strong>Análise</strong> dos processos atuais (AS-IS);</li> <li><strong>Desenho/redesenho</strong> (TO-BE);</li> <li><strong>Implementação</strong>;</li> <li><strong>Monitoramento e controle</strong>;</li> <li><strong>Refinamento</strong> (melhoria contínua).</li> </ol> <h3>Hierarquia de processos</h3> <ul> <li><strong>Macroprocesso</strong> — grande conjunto de processos, geralmente uma cadeia de valor;</li> <li><strong>Processo</strong>;</li> <li><strong>Subprocesso</strong>;</li> <li><strong>Atividade</strong>;</li> <li><strong>Tarefa</strong>.</li> </ul> <h3>Tipologia (CBOK)</h3> <ul> <li><strong>Processos primários (finalísticos)</strong> — entregam valor diretamente ao cliente/cidadão (ex.: emitir CPF, conceder benefício);</li> <li><strong>Processos de suporte</strong> — sustentam os primários (ex.: TI, RH, jurídico);</li> <li><strong>Processos gerenciais</strong> — coordenam e governam (ex.: planejamento, monitoramento).</li> </ul> <h3>BPMN — Business Process Model and Notation</h3> <p>Notação gráfica padrão do <strong>OMG</strong>. Elementos básicos:</p> <ul> <li><strong>Eventos</strong> (círculos): início, intermediário, fim;</li> <li><strong>Atividades</strong> (retângulos arredondados): tarefas e subprocessos;</li> <li><strong>Gateways</strong> (losangos): pontos de decisão (XOR exclusivo, AND paralelo, OR inclusivo);</li> <li><strong>Fluxos</strong> (setas): sequência ou mensagem;</li> <li><strong>Pools e raias</strong>: organizações e atores responsáveis;</li> <li><strong>Artefatos</strong>: dados, anotações.</li> </ul> <h3>Melhoria contínua</h3> <ul> <li><strong>PDCA</strong> (Deming/Shewhart) — Plan, Do, Check, Act;</li> <li><strong>DMAIC</strong> (Six Sigma) — Define, Measure, Analyze, Improve, Control;</li> <li><strong>Kaizen</strong> — melhorias incrementais contínuas;</li> <li><strong>Reengenharia</strong> (Hammer & Champy) — repensar radicalmente o processo do zero (ruptura, e não melhoria incremental).</li> </ul> <h3>Indicadores de processo</h3> <p>Lead time, tempo de ciclo, taxa de retrabalho, throughput, custo unitário, índice de aderência, NPS do usuário.</p> <h3>RPA e IA na automação de processos</h3> <p><strong>RPA (Robotic Process Automation)</strong> automatiza tarefas repetitivas baseadas em regras (preencher formulários, copiar dados entre sistemas), simulando ações humanas em interfaces. Ferramentas: UiPath, Automation Anywhere, Power Automate.</p> <p><strong>IPA (Intelligent Process Automation)</strong> combina RPA + IA (visão computacional, NLP, ML) para automatizar processos não estruturados.</p> <p><strong>IA generativa</strong> em processos: triagem de documentos, redação de respostas, classificação de protocolos, atendimento de primeiro nível. <strong>Cuidados</strong>: viés algorítmico, transparência (explicabilidade), proteção de dados (LGPD), responsabilização (princípio da accountability — ver Estratégia Brasileira de IA / EBIA).</p> <h3>Cadeia de valor x mapa de processos</h3> <ul> <li><strong>Cadeia de valor</strong> (Porter) — visão de alto nível, do macroprocesso, em uma página;</li> <li><strong>Mapa de processos</strong> — desdobramento detalhado, geralmente em BPMN.</li> </ul> <h3>Para a prova</h3> <ul> <li><strong>BPM</strong>: disciplina gerencial; <strong>BPMS</strong>: software; <strong>BPMN</strong>: notação.</li> <li><strong>Processos</strong>: primários (finalísticos), de suporte, gerenciais.</li> <li><strong>Hierarquia</strong>: macroprocesso → processo → subprocesso → atividade → tarefa.</li> <li><strong>BPMN</strong>: eventos (círculos), atividades (retângulos), gateways (losangos), pools/raias.</li> <li><strong>Reengenharia</strong> (Hammer): mudança radical, não incremental.</li> <li><strong>RPA</strong>: regras; <strong>IPA</strong>: RPA + IA; cuidados com viés e LGPD.</li> </ul>